توكيد الجودة
( الرسالة )
أن تقدم المستشفي أفضل الخدمات الطبية لجميع الأطفال دون تمييز.
( الرؤية )
توكيد ضوابط الجودة والحصول علي الاعتماد القومي والدولي لمستشفي الأطفال الجامعي – جامعة المنصورة.
صفات مقدم الخدمة الناجح:-
سعــة الصـــدر: والتى تمكن من التعامل مع المرضي باختلاف فئاتهم وحالاتهم للحصول على رضاهم .
روح المــــودة: فالبشاشة و الابتسامة فى وجه المريض وإدخال السرور عليه أمر يدعو له الدين .
احـترام المريـض : هو الأساس الذي يجب أن تقوم عليه علاقتك بالمريض بما يشعره بأهميته الشخصية .
المبادرة بالمساعدة: فلا تترك المريض محتار …أين يتوجه ولمن يوجه استفساراته .
مراعـاة الخصوصية: وهى تعتبر من مواصفات الموظف الكفء ومن الأمانات التي يجب أن يتصف بها .
مهارات مقدم الخدمة الناجح:-
-القدرة على الإقناع
-القدرة على الابتكار والتطوير
- اليقظة المستمرة
-سرعة الإنجاز وتقليل وقته
-العمل تحت الضغوط
-التنظيم وإدارة الوقت بنجاح
-السرعة فى حل المشكلات التي تواجهه
-التحسين المستمر لأسلوب أدائه
-قوة الشخصية وضبط النفس
-القدرة على إجادة الرد على أسئلة الطرف الآخر
-القدرة على إتخاذ القرار وتقديم مقترحات جديدة
كيفية توفير خدمة متميزة للمرضى:-
كن ممن يحققون التميز في تقديم الخدمة وهم : لا تكن ممن يفشلون في تقديم الخدمة وهم :
- من لديهم موقف إيجابي ومظهر حسن. - من يبدو عليهم الإكتئاب أو الغضب .
- من يشعرون باستمتاع وهم يعملون مع الآخرين ومن أجلهم - من يفضلون العمل بمفردهم أو بصحبة الأشياء.
- من لديهم القدرة على وضع المريض في بؤرة اهتماماتهم - من يريدون أن يكونوا هم بؤرة الاهتمام وليس
بدلا من أنفسهم. الأخرين
- من يتمتعون بمستوى عالي من النشاط والحيوية ويستمتعون - من يعملون بمستوى الحركة البطيئة ويميلون
بالحركة السريعة . للكسل.
- من ينظرون إلى وظيفتهم على أنها في المقام الأول مهنة - من يعتبرون أن الجوانب الفنية للوظيفةهي علاقات إنسانية . أكثرأهمية من إرضاء المريض.
- من يتصفون بالمرونة ويستمتعون بالأفكار الجديدة - من يجعلون العمل يتم بطريقة روتينية ويخشون
وبالتجارب التغيير.
-من يسمحون للمرضى بأن يكونوا على حق حتى في الأحوال - من يشككون طوال الوقت في أن المريض دائما
التي لا يكونوا فيها كذلك ويلتمسون لهم الأعذار . على حق ويتخذون موقف هجومية طوال الوقت .
إحتياجات المرضى
|
- أن تعاملهم ومن معهم بكرامة واحترام. - أن تفي الخدمات المقدمة بتوقعاتهم. - أن يشعروا بالارتياح بعد تعاملهم معك . - أن يتلقوا المساعدة عند الحاجة إليها. |
- أن تتعامل معهم حسب أنماطهم الشخصية . - أن تحترم وقتهم. - أن يشعروا انك تقف إلى جانبهم. - أن توفر لهم معلومات واضحة عند طلبها. |
التميز فى الخدمة يعنى :
ــــــــ إتجاه إيجابي ، إهتمام كافي ، الأداء المتميز ــــــــ
الإتجاه الإيجابي :
|
- توفر الرغبة الداخلية لخدمة المريض . - توفر قيم العناية والمساعدة للأخريين. - عدم إنتظار مردود الخدمةأو الشكر عليها. |
- الاستعداد لمواجهة المشاكل وتحمل المسؤولية . - الرغبة في إكتساب المهارات اللازمة للعمل . |
الإهتمام الكافي:
|
- الإصغاء . - الملاحظة لسلوك المريض . - الاستجابة للموقف حسب طبيعته . |
- التكيف مع المريض أو المرافق حسب نمطه وحالته. . الإصرار على خدمة المريض . |
الأداء المتميز:
- أن الله يحب إذا عمل أحدكم عملا أن يتقنه ، فيجب عمل الشيء الصحيح من أول مرة .
- السرعة فى أداء الخدمة وإنهاء الإجراءات المطلوبة فالانطباع الأول الذي تتركه لدى الاخرين يدوم .
- الالتزام بالوعود التي تقطعها على نفسك وتجنب عدم الوفاء بتوقعات المريضأو المرافق.
- تفادى إلقاء اللوم على الآخرين "الزملاء ، الرئيس ، النظام ، الإدارات الأخرى ".
- تجنب صور اللامبالاة المثيرة للآخرين : كالمحادثات الهاتفية الخاصة أو ترك مكان العمل ،
التثاؤب أو مضغ اللبان أو تناول الطعام أثناء الحوار مع العملاء .
- حكمة : ثق بنفسك وبقدراتك وإذا تعثرت فلا تقعد بل قم وإنطلق صعودا نحو القمة.
