ادارة الجودة والاعتماد
الرسالة:
أن تقدم المستشفي أفضل الخدمات الطبية لجميع الأطفال دون تمييز.
:الرؤية
توكيد ضوابط الجودة والحصول علي الاعتماد القومي والدولي لمستشفي الأطفال الجامعي – جامعة المنصورة.
صفات مقدم الخدمة الناجح:
سعــة الصـــدر: والتى تمكن من التعامل مع المرضي باختلاف فئاتهم وحالاتهم للحصول على رضاهم .
روح المــــودة: فالبشاشة و الابتسامة فى وجه المريض وإدخال السرور عليه أمر يدعو له الدين .
احـترام المريـض: هو الأساس الذي يجب أن تقوم عليه علاقتك بالمريض بما يشعره بأهميته الشخصية .
المبادرة بالمساعدة: فلا تترك المريض محتار …أين يتوجه ولمن يوجه استفساراته .
مراعـاة الخصوصية: وهى تعتبر من مواصفات الموظف الكفء ومن الأمانات التي يجب أن يتصف بها .
مهارات مقدم الخدمة الناجح:
- القدرة على الإقناع.
- القدرة على الابتكار والتطوير.
- اليقظة المستمرة.
- سرعة الإنجاز وتقليل وقته.
- العمل تحت الضغوط.
- التنظيم وإدارة الوقت بنجاح.
- السرعة فى حل المشكلات التي تواجهه.
- التحسين المستمر لأسلوب أدائه.
- قوة الشخصية وضبط النفس.
- القدرة على إجادة الرد على أسئلة الطرف الآخر.
- القدرة على إتخاذ القرار وتقديم مقترحات جديدة.
كيفية توفير خدمة متميزة للمرضى:
| لا تكن ممن يفشلون في تقديم الخدمة وهم : | كن ممن يحققون التميز في تقديم الخدمة وهم : |
| - من يبدو عليهم الإكتئاب أو الغضب . | - من لديهم موقف إيجابي ومظهر حسن. |
| - من يفضلون العمل بمفردهم أو بصحبة الأشياء. | - من يشعرون باستمتاع وهم يعملون مع الآخرين ومن أجلهم |
| - من يريدون أن يكونوا هم بؤرة الاهتمام وليس الآخرين | - من لديهم القدرة على وضع المريض في بؤرة اهتماماتهم وليس بدلا من أنفسهم. |
| - من يعملون بمستوى الحركة البطيئة ويميلون للكسل. | - من يتمتعون بمستوى عالي من النشاط والحيوية ويستمتعون بالحركة السريعة. |
| - من يعتبرون أن الجوانب الفنية للوظيفة هي أكثرأهمية من إرضاء المريض. | من ينظرون إلى وظيفتهم على أنها في المقام الأول مهنة علاقات انسانية. |
| - من يجعلون العمل يتم بطريقة روتينية ويخشون التغيير . | - من يتصفون بالمرونة ويستمتعون بالأفكار الجديدة وبالتجارب. |
| - من يشككون طوال الوقت في أن المريض دائما على حق ويتخذون موقف هجومية طوال الوقت . | -من يسمحون للمرضى بأن يكونوا على حق حتى في الأحوال التي لا يكونوا فيها كذلك ويلتمسون لهم الأعذار . |
إحتياجات المرضى
|
- أن تعاملهم ومن معهم بكرامة واحترام. - أن تفي الخدمات المقدمة بتوقعاتهم. - أن يشعروا بالارتياح بعد تعاملهم معك . - أن يتلقوا المساعدة عند الحاجة إليها. |
- أن تتعامل معهم حسب أنماطهم الشخصية . - أن تحترم وقتهم. - أن يشعروا انك تقف إلى جانبهم. - أن توفر لهم معلومات واضحة عند طلبها. |
التميز فى الخدمة يعنى :
إتجاه إيجابي ، إهتمام كافي ، الأداء المتميز.
الإتجاه الإيجابي :
|
- توفر الرغبة الداخلية لخدمة المريض. - توفر قيم العناية والمساعدة للأخريين. - عدم إنتظار مردود الخدمةأو الشكر عليها. |
- الاستعداد لمواجهة المشاكل وتحمل المسؤولية. - الرغبة في إكتساب المهارات اللازمة للعمل. |
الإهتمام الكافي:
|
- الإصغاء. - الملاحظة لسلوك المريض. - الاستجابة للموقف حسب طبيعته. |
- التكيف مع المريض أو المرافق حسب نمطه وحالته. - الإصرار على خدمة المريض. |
الأداء المتميز:
- أن الله يحب إذا عمل أحدكم عملا أن يتقنه ، فيجب عمل الشيء الصحيح من أول مرة .
- السرعة فى أداء الخدمة وإنهاء الإجراءات المطلوبة فالانطباع الأول الذي تتركه لدى الاخرين يدوم .
- الالتزام بالوعود التي تقطعها على نفسك وتجنب عدم الوفاء بتوقعات المريضأو المرافق.
- تفادى إلقاء اللوم على الآخرين "الزملاء ، الرئيس ، النظام ، الإدارات الأخرى ".
- تجنب صور اللامبالاة المثيرة للآخرين : كالمحادثات الهاتفية الخاصة أو ترك مكان العمل ، التثاؤب أو مضغ اللبان أو تناول الطعام أثناء الحوار مع العملاء .
حكمة : ثق بنفسك وبقدراتك وإذا تعثرت فلا تقعد بل قم وإنطلق صعودا نحو القمة.
